4 boas práticas para estruturar prioridades no atendimento de suporte

Dentro de qualquer negócio, é comum que a área de suporte receba uma alta demanda, maior do que é possível dar conta em tempo hábil. Isso significa que, durante o processo de atendimento de suporte, é necessário definir prioridades para o seu serviço. Dessa forma, você pode completar as principais tarefas e aproveitar melhor seu tempo.

Pode parecer bem simples, mas, na prática, estruturar prioridades é um processo bem mais complexo do que aparenta. O setor de suporte por ter várias dificuldades para alcançar suas metas quando não há uma lista clara de prioridades para atendimento, tanto dos clientes externos quanto dentro da própria empresa.

Precisa de ajuda para estabelecer as prioridades no atendimento de suporte com mais qualidade? Então veja aqui 4 boas práticas que você pode adotar:

1.Defina critérios de urgência

Se você perguntar a 5 atendentes quais tarefas devem ser priorizadas, é bem provável que todos deem respostas diferentes. E se você pedir que cada um se justifique, todos terão um bom argumento para sustentar sua escolha. Porém, isso nem sempre está de acordo com as prioridades do setor como um todo.

O ideal aqui é ter uma lista única de critérios para definir o nível de urgência de cada atendimento. Estes critérios podem ir desde o tempo necessário para completar a tarefa até o valor do cliente em questão. Converse com seus colaboradores e gestores e você poderá criar uma lista que reflita aquilo que mais produz rentabilidade para a empresa.

2.Padronize os processos de atendimentos

Uma boa prática no atendimento de suporte é ter um processo padronizado para receber e encaminhar pedidos rapidamente. Dessa forma, problemas mais recorrentes podem ser solucionados imediatamente, liberando tempo para os casos mais complexos.

Essa padronização pode, inclusive, envolver um método de autoatendimento. Caso haja um problema comum que possa ser solucionado rapidamente pelo próprio usuário, você pode encaminhá-lo a uma página de instruções, por exemplo.

3.Tenha planos de contingência

Como você já deve ter visto em seu dia a dia, muitas coisas podem sair do controle, mesmo com um planejamento adequado. Por isso mesmo você deve se antecipar a alguns desses problemas e criar planos de contingência para lidar com essas emergências.

Durante o atendimento de suporte, pode surgir uma emergência que precisa ser resolvida imediatamente, independente de outras prioridades. Ter um plano de ação para minimizar seu impacto nas demais ações da equipe será fundamental para evitar prejuízos.

4.Leve em conta os recursos disponíveis

Por fim, mas não menos importante, não é possível estabelecer uma prioridade sem levar em conta sua capacidade de lidar com a situação. Se uma tarefa exige um esforço acima do possível para sua equipe, o ideal é que você deixe-a em segundo plano, tentando solucionar questões menores primeiro.

Lembre-se: o importante é retirar o maior retorno possível de cada atendimento, minimizando perdas. Se uma situação está além do limite do time, pode ser melhor não correr riscos e esperar até que os recursos necessários estejam disponíveis.

Agora você já sabe como melhorar a estruturação de prioridades no seu atendimento de suporte. Lembre-se de sempre investir em ferramentas para melhorar o acompanhamento dos serviços e capacitar sua equipe para obter melhores resultados.

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